A empresa que não registra o atendimento perde a memória da própria operação

O atendimento que não é registrado é atendimento que se perde. A pessoa que-atendeu não se lembra, o colleague que assume não sabe, e o cliente vai explicar tudo de novo.

O acúmulo disso é a memória da operação, que é o ativo que mais valor tem e que nenhuma empresa formaliza. Quando o problema reaparece, ninguém sabe o que já foi tentado, o que deu certo e o que deu errado.

O registro não precisa ser um sistema. Precisa ter o contexto: o que foi relatado, o que foi feito, o que ficou pendente e como ficou. Com isso, a empresa deixa de resolver o mesmo problema duas vezes e começa a aprender com o que já sabe.