A empresa que perde cliente por não responder o e-mail

Estudos de atendimento repetem a mesma conclusão há décadas: a empresa que demora a responder perde o cliente, mesmo quando o preço e a solução estavam certos. E a perda é silenciosa, porque o cliente não faz reclamação: ele simplesmente desiste e contrata outro.

O que agrava é que a demora normalmente não vem de falta de vontade. Vem de caixa de entrada sem regra de triagem, de RESPONSABILIDADE que ninguém assumiu e de tempo de sistema que impede qualquer coisa além de responder no final do dia.

A primeira medida é definir um prazo e alguém responsável por ele. A segunda é um modelo de resposta que não exige digitar do zero. A terceira é medir o tempo, porque o que não é medido não melhora.