O erro que ninguém registra: como o incidente se repete

Existe um comportamento comum em empresas que sofreram incidentes de segurança: a mesma causa volta. Não em outro lugar, com outra falha, mas a mesma falha, meses depois, em outro sistema.

A causa é quase sempre a mesma: o incidente foi resolvido, e não registrado. A equipe corrigiu o sintoma, apressou o retorno à operação, e o aprendizado ficou na cabeça de quem estava lá. Quando a pessoa muda de função, ou quando o servidor falha de novo, o conhecimento não chegou junto.

O registro do incidente não é burocracia, é o mecanismo pelo qual a organização aprende. E ele é barato: o que aconteceu, o que causou, o que foi feito e o que vai ser feito para que não aconteça de novo. Quatro respostas, meia hora, e o conhecimento deixa de depender de memória.

O efeito é cumulativo, e a melhora se nota rápido. A empresa que registra passa a enxergar padrão: percebe que quatro dos últimos seis incidentes vieram de acesso compartilhado, e que o problema real é o processo de saída de funcionário. A empresa que não registra continua perdendo o mesmo incidente, ano após ano, com a sensação de que são-events diferentes.

E existe uma consequência que vai além da segurança: uma empresa que registra os problemas constrói uma cultura em que o erro é informação e não culpa. É essa cultura que faz as pessoas relatarem cedo, e o relato precoce é a diferença entre um incidente pequeno e um grande.

O que não funciona é um relatório(formal) escrito depois, para satisfazer auditoria. O que funciona é o registro curto, feito na hora, e guardado onde a equipe consulta antes de mexer.