O funcionário que conta a senha por telefone

A informação de acesso de uma empresa vaza por três caminhos: por software, por equipamento e por conversa. E o terceiro é o que menos recebe atenção, porque não deixa registro.

Uma chamada de suporte começa com a pessoa explicando o problema, e o atendente, querendo ajudar rápido, pede a senha, ou o usuário do sistema, ou o código de recuperação, ou pede para o cliente ler um dado que está no cadastro. Cada uma dessas informações, dita em voz alta, pode ser ouvida por outra pessoa na sala, anotada, ou lembrada por quem atendeu.

O detalhe que torna isso mais grave do que parece é a combinação com a urgência. O cliente que liga está com pressa, o atendente está com pressa, e os dois combinam que a senha vai ser ditada para resolver logo. Ninguém está fazendo algo errado de propósito conscientemente, e é por isso que o problema persiste: ele é confortável.

A correção é de processo, e é barata. O suporte não pede a senha do cliente, e usa o que já tem: o número do pedido, a última fatura, uma informação que o cliente não precise procurar. Quando a senha é inevitável, ela é trocada depois do atendimento, de forma automática, e a equipe é avisada. E o técnico que precisa acessar o ambiente do cliente entra com acesso temporário, com validade curta e com registro.

A mesma lógica vale para o outro lado. O técnico que atende precisa de um processo de identificação, e a empresa precisa registrar quem foi, o que fez e onde. É o que transforma umalegsilya conversa em dado.

E o mais barato de tudo, e o mais negligenciado: um bom material de atendimento com as respostas prontas reduz a necessidade de o cliente explicar e de o atendente pedir. Boa parte dos vazamentos de acesso por telefone nasce da falta de informação organizada.